Thảo luận đề cương ôn tập môn quản lý chất lượng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

Câu 1: Sản phẩm là gì? Quá trình là gì? Hãy phân loại sản phẩm?
Sản phẩm : Là kết quả của quá trình (ISO 9000:2000) Hay là kết tinh của lao động (K. Marx)
Quá trình : Là tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tác động qua lại, chuyển hóa đầu vào thành đầu ra (ISO 9000:2000)




Phân loại sản phẩm : Gồm sản phẩm vật chất và dịch vụ Hay hàng hóa và dịch vụ.
Câu 2 : Chất lượng là gì ? (Chất lượng có phải là tốt ? Chất lượng có phải là rẻ ? Chất lượng có phải là bền không ?) Theo bạn xe máy Trung Quốc có phải là sản phẩm có chất lượng không ?
Chất lượng
Tổ chức ISO định nghĩa : Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Hay Chất lượng là tập hợp các đặc tính, thuộc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Hiểu một cách đơn giản : Chất lượng là sự đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu.
Chất lượng có phải là tốt ? Chất lượng có phải là rẻ ? Chất lượng có phải là bền không ?
Không. Bởi vì theo định nghĩa chất lượng là sự đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm của bạn giá đắt nhưng rất bền thì cũng gọi là chất lượng vì thỏa mãn nhu cầu về độ bền.
Hay nếu như nhắc tới xe máy Trung Quốc thì hầu như ai cũng sẽ nghĩ rằng xe máy Trung Quốc sẽ không bền nhưng rẻ, như vậy xe máy Trung Quốc đã thỏa mãn nhu cầu có một phương tiện đi lại với mức giá thấp => xe máy Trung Quốc có chất lượng.
Câu 3: Trình bày các cấp sản phẩm ? Cấp chất lượng là gì ?
Cấp sản phẩm
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản phẩm.
- Cấp 1 – Sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kĩ thuật cơ bản mà khách hàng mong đợi khi mua để thoả mãn các yêu cầu của họ.
- Cấp 2 – Sản phẩm thực hay sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc tính kĩ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã, bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng…
- Cấp 3 – Sản phẩm gia tăng bao gồm thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác như: cách bán hàng, giao hàng, các lắp đặt, cam kết dịch vụ hậu mãi (cách bảo trì, liên hệ với khách hàng…)
Cấp chất lượng
Là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Câu 4: Trình bày các thuộc tính của sản phẩm.
Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
- Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm.
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
- Tuổi thọ của sản phẩm là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.
- Độ tin cậy của sản phẩm được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
- Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khoẻ đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường.
- Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng.
- Tính kinh tế của sản phẩm là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.
Câu 5 : Trình bày các giai đoạn chính của chu trình sản phẩm ?
Các giai đoạn chính của chu trình sản phẩm
Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm.
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính:
- Giai đoạn nghiên cứu thiết kế
- Giai đoạn sản xuất
- Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm
Câu 6: Nêu các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?
Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
v Nhu cầu và khả năng của nền KT
§ Nhu cầu của nền kinh tế
§ Trình độ của nền kinh tế, trình độ sản xuất
§ Chính sách kinh tế
v Sự phát triển của KHKT
§ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế
§ Cải tiến đổi mới công nghệ
§ Cải tiến sản phẩm cũ và chế tạo sản phẩm mới
v Hiệu lực của cơ chế quản lý
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước.
Câu 7:Nêu các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?
Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (quy tắc 4M)
v Men: Lãnh đạo, công nhân, người tiêu dung.
v Methods: Phương pháp, quản trị, công nghệ.
v Material: Nguyên vật liệu, bán thành phẩm.
v Machines: Thiết bị, công nghệ.
Câu 8: Chi phí chất lượng là gì? Hãy phân loại chi phí chất lượng?
Chi phí chất lượng
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
Phân loại chi phí chất lượng
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm :
- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.
- Chi phí thẩm định.
- Chi phí phòng ngừa.
Câu 9: Trả lời đúng hay sai và giải thích. Thuật ngữ “sản phẩm” đơn thuần bao hàm những hàng hóa thực tế mà ta thường thấy hàng ngày trong các cửa hàng.
Sai. Bởi vì sản phẩm bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ chứ không đơn thuần là hàng hóa thực tế mà ta thường thấy hàng ngày trong các cửa hàng.
Câu 10: Trả lời đúng hay sai và giải thích. Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm. Do đó muốn cạnh tranh trên thị trường hãy tăng thêm các thuộc tính công dụng của sản phẩm.
Sai. Bởi vì khách hàng không chỉ mua công dụng của sản phẩm (sự phù hợp với mục đích sử dụng) mà còn mua mức độ thỏa mãn các bên quan tâm. ( Theo quan điểm hiện đại về chất lượng).
Câu 11: Trả lời đúng hay sai và giải thích. Chất lượng là tổng hợp những vấn đề liên quan đến nhiều lĩnh vực: kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán, tâm lý… chỉ là khái niệm tương đối.
Đúng. Khái niệm chất lượng là khái niệm tương đối. Khái niệm cấp chất lượng là khái niệm tuyệt đối.
Câu 12: Nêu đặc điểm của chất lượng?
Đặc điểm của chất lượng
- Đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu,
- Luôn biến động => định kỳ xem xét các yêu cầu về chất lượng.
- Đánh giá chất lượng: sự thỏa mãn nhu cầu.
- Không chỉ là thuộc tính của sản phẩm,
- Chất lượng và cấp chất lượng.
- Khái niệm chất lượng tổng hợp: chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm, điều kiện giao nhận, các dịch vụ lien quan, tính an toàn.

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Câu 1: Quản lý chất lượng là gì?
Quản lý chất lượng
- Hoạt động quản lý trong chất lượng gọi là quản lý chất lượng.
-“ Là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” (theo ISO 9000).
Câu 2: Chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, hệ thống chất lượng?
Chính sách chất lượng:
Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thể nào và biện pháp để đạt được điều này.
Hoạch định chất lượng:
Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng:
Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yếu tố chất lượng.
Đảm bảo chất lượng:
Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
Hệ thống chất lượng:
Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
Câu 3: Nêu các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng.
Coi trọng con người trong quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ.
Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng theo quá trình.
Câu 4: Trình bày các nguyên tắc của quản lý chất lượng(QLCL).
Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất để đáp ứng các yêu cầu khách hàngà Các yêu cầu chất lượng cũng phải xuất phát từ khách hàng.
Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Áp dụng các biện pháp huy động mọi nguồn lực con người tại mọi cấp quản lý vào hoạt động quản lý chất lượng (lãnh đạo, cấp trung, công nhân).
- Lãnh đạo cấp cao phải: Xây dựng chính sách chất lượng; tạo lập môi trường nội bộ để lôi cuốn, huy động mọi người thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng; Là tấm gương cho mọi người.
- Quản lý cấp trung: Có quan hệ trực tiếp với công nhân, trực tiếp chỉ đạo, đôn đốc người lao động thực hiện các biện pháp.
- Công nhân: Phải được trao quyền, có trách nhiệm và chủ động thực hiện các công việc đã được giao.
Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng là kết quả cuối cùng của toàn bộ các họat động của các phòng ban, bộ phậnà phải có quan điểm toàn diện và đồng bộ trong giải quyết các vấn đề.
Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
Đảm bảo chất lượng: Các hoạt động có kế hoạch được thực hiện trong hệ thống QLCL, được chứng minh đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng từ khách hàng rằng các sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu của họ.
Cải tiến chất lượng: Hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các họat động và quá trình để gia tăng các ích lợi cho Khách hàng và tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Đảm bảo và cải tiến là 2 hoạt động quan trọng của QLCL, muốn tồn tại và phát triển, mọi tổ chức phải tập trung vào 2 hoạt động chính này.
Quản lý chất lượng theo quá trình
Tập hợp các hoạt động có liệuquan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.

Câu 5: Trình bày các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng?
Chức năng hoạch định:
Các hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm đạt mục tiêu chất lượng.
Nhiệm vụ:
- Nghiên cứu thị trường, xác định yêu cầu khách hàngà xác định yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật; thiết kế sản phẩm.
- Xác định mục tiêu CL.
Chức năng tổ chức:
Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức thực hiện kế hoạch, mục tiêu, chính sách Chất lượng.
Phổ biến các kế hoạch, các nội dung công việc.
Thực hiện các hoạt động đào tạo cho nhân viên.
Cung cấp nguồn lực cho nhân viên.
Chức năng kiểm tra, kiểm soát:
Theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch chất lượngà đảm bảo chất lượng thỏa mãn các yêu cầu.
Đo lường các chỉ tiêu phản ánh chất lượng.
So sánh với các tiêu chuẩn, mục tiêu.
Đề ra các giải pháp khắc phục nếu có sai lệch.
Chức năng kích thích:
Áp dụng các biện pháp để kích thích người lao động trong tổ chức đạt được các mục tiêu, kế hoạch chất lượng.
Nhà nước kích thích các tổ chức đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Chức năng điều chỉnh:
Các hoạt động phối hợp, khắc phục các tồn tại, cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất.
Nhiệm vụ chính: Cải tiến, hoàn thiện chất lượng.
Đổi mới công nghệ.
Thay đổi, hoàn thiện quá trình để giảm khuyết tật.
Câu 6: Nêu các phương thức quản lý chất lượng?
Các phương thức quản lý chất lượng

Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)
Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)
Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

Câu 7: Trình bày sơ lược về phương pháp kiểm tra chất lượng?
Kiểm tra chất lượng
Bắt đầu từ những năm 1920.
Kiểm tra toàn bộ NVL, bán thành phẩm, thành phẩm nhằm loại bỏ các phế phẩm.
Cần kiểm tra 100% số lượng:
- Kiểm tra tin cậy, không sai sót.
- Chi phí thấp.
- Việc kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng.
Câu 8: Trình bày sơ lược về phương pháp kiểm soát chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện?
Walter A.Shewhart đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát.
Các hoạt động, kỹ thuật nhằm thực hiện các kế hoạch, mục tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát chất lượng: Biểu đồ nhân quả; biểu đồ Pareto; biểu đồ phân bố; biểu đồ phân tán; biểu đồ kiểm soát; Phiếu kiểm tra.
Và cũng sử dụng công cụ thống kê mới để kiểm soát chất lượng: Biểu đồ tương đồng; biểu đồ quan hệ; Biểu đồ cây; Biểu đồ ma trận; Phân tích sự ưu tiên; Biểu đồ ra quyết định nhanh (PDPC); Biểu đồ mũi tên;
1960: Chỉ kiểm soát trước và trong quá trình sản xuất.
(1970-1980): Kiểm soát cả các quá trình khảo sát thị trường, thiết kế, sản xuất, đóng gói, bảo quản, vận chuyển.....
Kiểm soát chất lượng toàn diện (1983): Huy động nỗ lực mọi cá nhân, bộ phận trong tổ chức tham gia các hoạt động đảm bảo, cải tiến chất lượng, đạt hiệu quả và thỏa mãn khách hàng
Câu 9: Trình bày sơ lược về phương pháp đảm bảo chất lượng?
Đảm bảo chất lượng
Các hoạt động nhằm đem lại lòng tin cho khách hàng bên ngoài và nội bộ về việc các sản phẩm sẽ đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu.
Nhà sản xuất phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực và cung cấp các bằng chứng để chứng tỏ điều đó cho khách hàng.
Câu 10: Trình bày sơ lược về phương pháp quản lý chất lượng toàn diện?
Quản lý chất lượng toàn diện
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất.
Cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan chất lượng và huy động sự tham gia mọi cấp.
Đặc điểm của TQM:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể và tính hệ thống.
- Sự tham gia mọi cấp, nhân viên.
- Coi trọng con người trong quản lý chất lượng.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê.

Câu 11: Trình bày những nét cơ bản về triết lý quản lý chất lượng của Deming?
Những nét cơ bản về triết lý quản lý chất lượng của Deming
1. Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh, và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
2. Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị trí dẫn đầu trong mọi thay đổi.
3. Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
4. Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu toàn bộ chi phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và thường xuyên.
5. Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
6. Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng ngày của mọi nhân viên trong doanh nghiệp.
7. Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân viên, và cải tiến thiết bị và máy móc để làm cho công việc tốt hơn. Sự giám sát trong quản lý, trong việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất.
8. Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. Loại bỏ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả hơn cho công ty.
9. Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban. Nhân viên của phòng thiết kế, nghiên cứu kinh doanh hay sản xuất phải tạo thành một nhóm làm việc, để cùng nhau nhìn thấy trước những vấn đề có thể xảy ra cho sản phẩm và trong việc sử dụng sản phẩm đó hay dịch vụ đó.
10. Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các tiêu chí “khuyết tật ở mức zero” và sự vươn tới mức một năng suất mới. Những câu hô hào chỉ tạo ra các mối quan hệ đối phó, vì phần lớn những nguyên nhân dẫn đến chất lượng và năng suất thấp thuộc về hệ thống và nằm ngoài quyền năng của công nhân viên.
11. Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc (định mức) trong các công xưởng, thay thế vào đó bằng sự lãnh đạo khoa học. Loại bỏ quản lý bằng những số, những mục đích bằng con số. Thay vào đó là khả năng lãnh đạo
12. Hầu hết các biến đổi đều do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống. Phê phán, phạt, xếp thứ bực công nhân dưới trung bình có thể phá đi tinh thần đồng đội của công ty. Loại trừ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào trong nghề nghiệp. Loại bỏ các hệ thống đánh giá hàng năm hay bổ nhiệm nhân viên dựa trên công trạng của họ.
13. Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi người. Hãy để cho mỗi người tham gia và tự chọn cho mình một lĩnh vực thích hợp để phát triển.
14. Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi. Thay đổi là công việc của mọi người.
Câu 12: Trình bày những nét cơ bản về cải tiến chất lượng của Crosby?
Những nét cơ bản về cải tiến chất lượng của Crosby
1. Làm rõ quyết tâm của lãnh đạo đối với quản lý chất lượng.
2. Thiết lập các tổ cải tiến chất lượng có đại diện của mỗi phòng (ban) tham gia.
3. Xác định xem những sai hỏng, khuyết tật chất lượng hiện có và tiềm tàng nằm ở đâu.
4. Đo các chi phí cho chất lượng và sử dụng việc làm này như một công cụ quản lý.
5. Nâng cao ý thức về trách nhiệm và mối quan tâm cá nhân của mọi nhân viên.
6. Hành động giải quyết những sai hỏng, khuyết tật phát hiện ở các bước trên.
7. Lập ban phụ trách chương trình không có sai hỏng.
8. Đào tạo các kiểm soát viên để họ thực hiện tích cực phần trách nhiệm của mình trong chương trình cải tiến chất lượng.
9. Tổ chức ngày “không có sai hỏng” để mọi thành viên thấy rõ là đã có sự thay đổi.
10. Khuyến khích các cá nhân đề ra mục tiêu cải tiến cho bản thân và cho nhóm của mình.
11. Khuyến khích các nhân viên thông báo cho lãnh đạo quản lý biết những trở ngại họ gặp phải khi phấn đấu đạt được mục tiêu cải tiến của họ.
12. Công nhận và hoan nghênh những ai tham gia.
13. Tổ chức các hoạt động chất lượng.
14. Lập lại tất cả các bước trên để nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng không bao giờ chấm dứt.
Câu 13: Trình bày những nét cơ bản về các bước cải tiến chất lượng của Juran và bộ 3 chất lượng?
Những nét cơ bản về mười bước cải tiến chất lượng của Juran

1. Tạo sự nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến
2. Lập mục tiêu cải tiến
3. Lập kế hoạch để đạt mục tiêu
4. Đào tạo, huấn luyện
5. Tiến hành các dự án để giải quyết các vấn đề khó khăn
6. Đánh giá xác nhận
7. Thông báo kết quả.
8. Báo cáo sự tiến triển
9. Lưu hồ sơ
10. Duy trì cải tiến

Bộ 3 chất lượng
- Hoạch định chất lượng
- Kiểm soát chất lượng
- Cải tiến chất lượng.

CHƯƠNG 3:ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Câu 1: Đo lường là gì? Trình bày nội dung về đo lường?
Đo lường
Đo lường (đánh giá và lượng hoá) chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các nhu cầu quy định.
Nội dung
Xác định các hệ số chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.
Xác định các chỉ số hoạt động của hệ thống chất lượng trong tổ chức/doanh nghiệp.
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng hoặc không hài lòng.
Câu 2: Trình bày phương pháp trong phòng thí nghiệm?
Phương pháp trong phòng thí nghiệm
v Được sử dụng trong trường hợp:
- Các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ bản cũng đồng thời là các thông số về chất lượng tiêu dùng của sản phẩm.
- Khi trình độ chất lượng được đánh giá gián tiếp thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật.
v Được tiến hành trong phòng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng.
v Ưu nhược điểm của phương pháp trong phòng thí nghiệm
- Ưu điểm:
· Số liệu thu thập chính xác, rõ ràng, khách quan
- Nhược điểm:
· Đòi hỏi nhiều chi phí và không phải ai cũng thực hiện được.
· Không phản ánh được đối với một số các chỉ tiêu về tình trạng sản phẩm, tính thẩm mỹ, mùi, vị…
v Cách thực hiện
- PP đo đạc: Dựa trên những thông tin thu được nhờ sử dụng các phương tiện đo
- PP phân tích lý hoá: Xác định thành phần hoá học, hàm lượng các chất, một số tính chất vật lý… của SP.
Câu 3: Trình bày phương pháp cảm quan?
Phương pháp cảm quan
Dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được nhờ phân tích các cảm giác của các cơ quan thụ cảm.
Dùng phổ biến để xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm và một số chỉ tiêu thẩm mỹ (mùi, vị, mode, trang trí…)
Nhược điểm:
- Trình độ, kinh nghiệm, thói quen và khả năng của các chuyên viên giám định.
- Mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tinh thần của chuyên viên.
Ưu điểm:
- Đơn giản, ít tốn kém, nhanh.
Câu 4: Trình bày phương pháp chuyên gia?
Phương pháp chuyên gia
v Tính tất yếu và sự cần thiết của PPCG

- Dự báo khoa học – kỹ thuật
- Nghiên cứu thuật toán.
- Áp dụng những giải pháp quản lý và các giải pháp kinh tế.
- Giám định chất lượng.

à Sử dụng PPCG vì không thể sử dụng các phương pháp khác khách quan hoặc nếu dùng thì không kinh tế, không có đầy đủ các số liệu.
v Áp dụng PPCG trong giám định chất lượng:

- Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng (hệ thống chỉ tiêu và sơ đồ cấu trúc, thứ bậc của các chỉ tiêu).
- Xác định trọng số của các chỉ tiêu chất lượng.
- Đo các chỉ tiêu chất lượng bằng phương pháp cảm quan, cho điểm.
- Giám định chỉ tiêu chất lượng đã được xác định bằng thực nghiệm hoặc tính toán.
- Xác định chỉ tiêu tổng hợp của chất lượng.

v Những biến thể chủ yếu của PPCG:

PP DELFI

PP PATTERN

- Xuất phát từ Mỹ, được bảo mật vào những năm 1950, công bố lần đầu vào những năm 1960.
- Các chuyên gia làm việc độc lập, không có sự tiếp xúc, không trao đổi trực tiếp nhằm tránh những ảnh hưởng bên ngoài đến quyết định của chuyên gia.
- Nhược điểm: phức tạp, mất nhiều thời gian
- Được đề xuất năm 1962 – 1964 tại Mỹ.
- Các chuyên gia được tiếp xúc, trao đổi với nhau. Ý kiến của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm.
- Việc trưng cầu ý kiến các chuyên gia tiến hành khá đơn giản.
Câu 5: Trình bày hệ số chất lượng?
Hệ số chất lượng
Mức độ quan tâm của khách hàng đến từng chỉ tiêu có thể biểu thị bằng một đại lượng, đó là tầm quan trọng của chỉ tiêu hay còn gọi là trọng số vi.
Nếu tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số thì ta có:



Trong đó:
Ka: Hệ số chất lượng
Vi: trọng số, tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i
Ci: giá trị của chỉ tiêu thứ i
n: số lượng các chỉ tiêu được chọn đánh giá

Câu 6: Trình bày hệ số mức chất lượng?
Hệ số mức chất lượng
Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thị trường...)
Chất lượng thực thể


Chất lượng chuẩn

MQ =

Hệ số mức chất lượng được tính bằng phương pháp trung bình số học có trọng số dựa vào kết quả điều tra các chuyên gia hay khách hàng.





Trong đó:

Ka : Hệ số chất lượng
K0a: Hệ số chất lượng mẫu chuẩn
c0i: Giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i
n: Số chỉ tiêu chất lượng

Câu 7: Trình bày hệ sốhiệu quả sử dụng sản phẩm?
Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm
Trình độ chất lượng của sản phẩm là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định, trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó.

Trong đó:
Lnc : Lượng nhu cầu, lượng công việc có khả năng được thỏa mãn.
Gnc: chi phí dự kiến để thỏa mãn nhu cầu.
Gnc = chi phí khi sản xuất + chi phí khi tiêu dùng + chi phí thanh lý sản phẩm.

Chất lượng toàn phần (QT) của sản phẩm là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm với tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó.

Trong đó: HS: hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm. Cũng có thể tính HS bằng lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn (Lnctt).
Gnctt: chi phí thỏa mãn nhu cầu thực tế

Hệ số hiệu quả sử dụng (h)
Hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có thể tính như sau:


QT và TC là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng, giá trị sử dụng và giá trị.
Câu 8: Trình bày hệ số phân hạng?
Hệ số phân hạng
Trong các đơn vị sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất hay dịch vụ, nếu có sự phân hạng sản phẩm, dịch vụ theo định mức chất lượng chấp nhận thì có thể xác định chất lượng quá trình quản lý kinh doanh thông qua hệ số phân hạng.
Hệ số phân hạng sản phẩm phản ánh tính ổn định của chất lượng sản phẩm hay hệ thống. Trong thực tế, chất lượng cao chưa đủ mà chất lượng ổn định quan trọng hơn.
Hệ số phân hạng kế hoạch:

nk1,nk2, … nkm: số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, … hạng m theo kế hoạch
gk1, gk2, … gkm: đơn giá của sản phẩm hạng 1, hạng 2, … hạng m theo kế hoạch
gkmax: đơn giá lớn nhất theo kế hoạch
Hệ số phân hạng thực tế

nt1, nt2, …ntm: số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng m theo kế hoạch
gk1, gk2, …gkm: đơn giá của sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng m theo kế hoạch
gkmax: đơn giá lớn nhất theo kế hoạch
Hệ số phân hạng thực tế sau khi loại bỏ phế phẩm

Ktt’ = Ktt (1 – x%)

Với x% là tỷ lệ phế phẩm, được tính bằng cách lấy số sản phẩm hỏng chia cho tổng số sản phẩm làm ra (kể cả sai hỏng).
Câu 9: Chi phí ẩn (SCP) là gì?
Chi phí ẩn
Chi phí không phù hợp – CONC (Cost of Non-conformance) còn được gọi là chi phí không chất lượng hay chi phí ẩn của sản xuất – kinh doanh – SCP (Shadow Costs of Production) là “Các thiệt hại về chất lượng (Quality loses) do không sử dụng các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động” (TCVN ISO 8402: 1999). Đây chính là những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Có thể tham khảo phương pháp gián tiếp tính chi phí này như sau:

SỰ PHÙ HỢP + SỰ KHÔNG PHÙ HỢP = 1 (hay 100%)

(Mức phù hợp : X)

CHƯƠNG 4:

CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Câu 1: Nêu cách thức giải quyết vấn đề chất lượng?
Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng

Xác định vấn đề
Quan sát
Phân tích
Hành động
Kiểm tra
Tiêu chuẩn hóa
Kết luận

Câu 2: Trình bày những hiểu biết của anh (chị) về nhóm chất lượng?
Sự cần thiết phải có hợp tác trong quản lý chất lượng
Có thể giải quyết được nhiều loại trục trặc vượt quá khả năng của cá nhân, phòng ban.
Trục trặc được trình bày cho nhiều người đa dạng hơn về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm
Các kiến nghị dễ được thực hiện hơn là những gợi ý cá nhân.
Những vấn đề vượt quá phạm vi phòng ban hoặc các giới hạn chức năng có thể được xử lý dễ hơn.
Nhóm chất lượng (NCL)là

Hệ thống quản lý mang tính tập thể.
Nhóm nhỏ (3-10 người)
Làm các công việc tương tự hoặc có liên quan
Thành lập trên tinh thần tự nguyện
Thường xuyên gặp gỡ nhau
Thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ.

Mục tiêu của NCL

Tạo môi trường làm việc thân thiện
Huy động nguồn nhân lực
Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên
Nâng cao hiệu quả của toàn tổ chức.

Lợi ích của xây dựng NCL

Nâng cao truyền thống năng suất cao hơn
Tăng sự vui thú công viêc
Tăng tính đồng đội
Cải tiến kỹ năng
Cải tiến chất lượng
Giảm lãng phí
Thay đổi thái độ
Giảm chi phí
Cải tiến sự an toàn.

Câu 3: Trình bày về phương pháp tấn công não (brainstorming)?
Phương pháp tấn công não: Là một công cụ thường được sử dụng trong sinh hoạt nhóm chất lượng. Hình thức thảo luận tự do. Là 1 kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, làm bật ra suy nghĩ sáng tạo của mọi người.
Tác dụng

Tạo ý tưởng, giải pháp
Tiếp cận hợp lý hơn trong giải quyết vấn đề
Khích lệ tâm lý nhằm tạo ra 1 chuỗi ý tưởng.

Quy trình tấn công não

Thông báo chủ đề
Thu thập ý kiến
Đánh giá ý kiến, tìm giải pháp.

Nguyên tắc thực hiện tấn công não

Thiết lập và tuân thủ các qui tắc.
Phải xác định rõ mục tiêu, vấn đề.
Đặt ra các mục tiêu, các giới hạn.
Ghi lại tất cả các ý kiến.
Không được phê bình chỉ trích.
Không được tăng tốc quá trình TCN.
Cho mọi người có cơ hội để nói.
Phát biểu dựa trên ý kiến của người khác.
Nhìn các vấn đề từ mọi phương diện.
Quan tâm đến số lượng ý kiến.
Đừng e ngại.
Tận dụng các bài tập tấn công não hay các hành động nhanh.
Kết hợp với các kỹ thuật trình bày khác (Mind-mapping).

Câu 4: Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) là gì?
SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân:
+ Loại thứ nhất: do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc vào máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo. Biến đổi do những nguyên nhân này là điều tự nhiên, bình thường, không cần phải điều chỉnh, sửa sai (trong ngắn hạn).
+ Loại thứ hai: do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân mà nhà quản lý có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữa nhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu xấu, máy móc bị hư, công nhân thao tác không đúng...
Việc áp dụng SPC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề, như:

- Tập hợp số liệu dễ dàng.
- Xác định được vấn đề.
- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân.
- Loại bỏ nguyên nhân.
- Ngăn ngừa các sai hỏng.
- Xác định hiệu quả của cải tiến.

Câu 5: Nêu bảy công cụ thống kê cơ bản?

Œ Phiếu kiểm tra (Check Sheet)
 Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)
Ž Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
 Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)
 Biểu đồ nhân quả (Cause and Diagram)
‘ Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
’ Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)

Câu 6: Nêu bảy công cụ thống kê mới?

Œ Biểu đồ tương đồng (Affinity Diagram)
 Biểu đồ quan hệ (Relation Diagram)
Ž Biểu đồ cây (Tree Chart)
 Biểu đồ ma trận (Matrix Diagram)
 Biểu đồ mũi tên (Arrow Diagram)
‘ Biểu đồ chương trình quyết định quá trình – PDPC (Process Decision Program Chart)
’ Biểu đồ phân tích số liệu ma trận (Matrix Data Analysis Diagram)

Câu 7: Trình bày bảy công cụ thống kê cơ bản?
Œ Phiếu kiểm tra (Check Sheet)
v Khái niệm
Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
v Vai trò
Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống nhằm có được bức tranh rõ ràng về thực tế.
 Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)
v Khái niệm
Biểu đồ Pareto là một biểu đồ hình cột sử dụng để phân loại các nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm.
Mỗi cột đại diện cho một cá thể (một dạng trục trặc hoặc một nguyên nhân gây trục trặc...), chiều cao mỗi một cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung. Mức đóng góp này có thể dựa trên số lần xảy ra, chi phí liên quan đến mỗi cá thể hoặc các phép đo khác về kết quả. Các cột được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp,
Đường tần số tích luỹ được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích luỹ của các cá thể.
v Vai trò
- Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất.
- Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến.
Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất.
Ž Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
v Khái niệm
Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê. Biểu đồ kiểm soát là công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình
v Vai trò
Biểu đồ kiểm soát cho thấy sự biến động của quá trình sản xuất hoặc tác nghiệp trong suốt một chu kỳ thời gian nhất định. Do đó, nó được sử dụng để:
- Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình
- Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
- Xác định sự cải tiến của một quá trình
v Phân loại
Có hai biểu đồ kiểm soát, một loại được dùng cho các giá trị liên tục (biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính) và loại kia dùng cho các giá trị rời rạc (biểu đồ kiểm soát dạng biến số)
 Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)
v Khái niệm
Biểu đồ phân bố tần số dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.

- Trục hoành biểu thị các giá trị đo.
- Trục tung biểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện.
- Bề rộng của mỗi cột bằng khoảng phân lớp.
- Chiều cao của mỗi cột nói lên số lượng chi tiết (tần số) tương ứng với mỗi phân lớp.
- Ba đặc trưng quan trọng của biểu đồ: tâm điểm, độ rộng, độ dốc.

v Vai trò
- Trình bày kiểu biến động
- Thông tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình. Tạo hình dạng đặc trưng “nhìn thấy được” từ những con số tưởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình.
- Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào.
- Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
 Biểu đồ nhân quả (Cause and Diagram)
v Khái niệm
Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy, công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá.
v Vai trò
- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc quy trình.
- Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp. Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình.
- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra.
- Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên.
‘ Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
v Khái niệm: Biểu đồ phân tán (biểu đồ tán xạ) là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai biến bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số.
Biểu đồ phân tán trình bày các cặp như là một đám mây điểm. Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây đó.
Trong biểu đồ phân tán trục tung thường được biểu thị cho những đặc trưng chúng ta muốn khảo cứu (y). Trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xét (x).
v Vai trò: Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ và xác nhận các mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ phận có liên hệ.
’ Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)
v Khái niệm
.

Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật, nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá trình.
Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình có liên quan đến các bước khác nhau, người ta có thể khám phá ra nguồn gốc tiềm tàng của những trục trặc.
v Tác dụng

- Mô tả quá trình hiện hành. Giúp người tham gia hiểu rõ quá trình. Qua đó xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình
- Giúp cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình
- Thiết kế quá trình đổi mới

Câu 8: Trình bày bảy công cụ thống kê mới?
Œ Biểu đồ tương đồng (Affinity Diagram)
v Khái niệm
Biểu đồ tương đồng là một phần của quá trình sáng tạo, thường được sử dụng cho các vấn đề thuộc các lĩnh vực đang ít được hiểu biết, ít kinh nghiệm hoặc sẽ diễn ra trong tương lai. Đây là một kỹ thuật được dùng để làm nảy sinh những ý kiến, sắp xếp chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ cảm tính giữa các dữ liệu để sau này có thể sử dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng.
v Vai trò
- Phát hiện vấn đề bằng cách thu thập các dữ liệu bằng lời và sắp xếp chúng thành từng nhóm tương đồng.
- Trình bày rõ ràng các vấn đề bằng cách tóm tắt dữ liệu mô tả và phân loại cấu trúc của vấn đề.
- Tạo sự nhất trí, tăng cường tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm và giúp các thành viên hiểu rõ tình trạng chung.
 Biểu đồ quan hệ (Relation Diagram)
v Khái niệm: Biểu đồ quan hệ là một công cụ dùng để ghép nhóm và phân tuyến các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề theo mối quan hệ logic của chúng nhằm làm sáng tỏ các mối quan hệ giữa từng cặp nguyên nhân và kết quả hoặc giữa mục tiêu với chiến lược trong tình huống phức tạp có nhiều yếu tố liên quan lẫn nhau.
Biểu đồ mối quan hệ giúp ta giải quyết các vấn đề phức tạp bằng cách tháo gỡ mối liên kết logic giữa các yếu tố.
v Vai trò
- Phát hiện những nguyên nhân có thể (loại điều tra nguyên nhân)
Khi vấn đề chịu ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân đan xen phức tạp, sử dụng biểu đồ quan hệ ta có thể xác định những nguyên nhân dẫn đến sự cố cần được điều tra và mối quan hệ giữa chúng.
Ví dụ: Điều tra nguyên nhân doanh số bị sụt giảm.
- Làm rõ cấu trúc của vấn đề. Giúp ta nắm được bối cảnh chung.
Ví dụ: Sử dụng biểu đồ quan hệ để trả lời câu hỏi: “Thế nào là một thương hiệu mạnh?”
- Triển khai biện pháp
Vai trò này thể hiện rõ rệt trong trường hợp một phương pháp riêng lẻ có thể đạt được hai mục đích trở lên.
Ž Biểu đồ cây (Tree Chart)
v Khái niệm: Biểu đồ cây là một dạng biểu đồ thể hiện một cách hệ thống các hoạt động cần thực hiện để đạt được mục tiêu mong muốn (loại biểu đồ xây dựng chiến lược), hoặc thể hiện mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố tạo thành của nó (loại biểu đồ phát triển thành phần)
Các ý kiến phát sinh từ tấn công não được vẽ thành đồ thị hoặc tập hợp lại thành biểu đồ quan hệ có thể được biến đổi thành biểu đồ cây để các mắt xích liên tiếp và logic.
v Vai trò
Công cụ này có thể được sử dụng trong việc lập kế hoạch và giải quyết vấn đề. Cụ thể:
- Tìm kiếm một cách có hệ thống các chiến lược tối ưu để đạt được mục tiêu. Xác định phương pháp cụ thể và đường lối để giải quyết vấn đề.
- Dùng để phân tích các chức năng, các thành phần của đối tượng thành các biện pháp hướng vào mục tiêu liên quan.
- Trình bày vấn đề một cách rõ ràng, có tính thuyết phục cao.
 Biểu đồ ma trận (Matrix Diagram)
v Khái niệm: Biểu đồ ma trận có dạng một ma trận gồm các hàng và các cột. Đây là một kỹ thuật để tìm ra hướng giải quyết vấn đề thông qua việc xem xét vấn đề trong sự kết hợp với các yếu tố.
Mục đích của biểu đồ ma trận là vạch ra mối quan hệ tương hỗ giữa những nhiệm vụ, chức năng hay đặc tính và nêu rõ tầm quan trọng tương đối trong sự so sánh giữa chúng
v Vai trò
- Biểu đồ ma trận rất hữu ích trong việc tìm ra các vấn đề cần ưu tiên, các biện pháp để giải quyết vấn đề.
- Biểu đồ này thường được sử dụng khi triển khai các yêu cầu chất lượng thành các đặc trưng kỹ thuật rồi chuyển thành các yêu cầu sản xuất.
- Biểu đồ ma trận có thể được sử dụng để phân tích, đánh giá các biện pháp có được từ biểu đồ cây và để phân công trách nhiệm cụ thể.
 Biểu đồ mũi tên (Arrow Diagram)
v Khái niệm : Biểu đồ mũi tên là một kỹ thuật để tối ưu hoá thời gian biểu và kiểm soát trình có một cách hiệu quả bằng cách sử dụng mũi tên và các nút chỉ ra mỗi quan hệ giữa các nhiệm vụ cần thiết để thực hiện kế hoạch.
v Vai trò
- Giúp xem xét toàn bộ nhiệm vụ và xác định được những khó khăn tiềm tàng trước khi thực hiện công việc.
- Sắp xếp những biện pháp đã lựa chọn để hoàn thành mục tiêu
- Lập thời biểu thực hiện các biện pháp
- Kiểm soát tiến trình thực hiện
‘ Biểu đồ chương trình quyết định quá trình – PDPC (Process Decision Program Chart)
v Khái niệm: Biểu đồ PDPC được ông Jiro Kondo đưa ra vào cuối năm 1968, là một công cụ rất hữu hiệu để hoạch địch các dự án nghiên cứu và phát triển, loại bỏ các khuyết tật mãn tính, thực hiện việc đàm phán trong kinh doanh và các hoạt động tương tự. Biểu đồ PDPC dùng để dự kiến trước những tình huống trục trặc và lập các kế hoạch xử lý (bao gồm cả những biện pháp giải quyết các bước đi lệch) nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
v Vai trò
Biểu đồ PDPC rất có ích cho việc kiểm soát sự tiến triển của những dự án phức tạp có những yếu tố thiếu chắc chắn và không mong muốn trong chương trình ban đầu. Vai trò của biểu đồ PDPC:
- Dự báo những bất ngờ, phức tạp và ngăn ngừa những vấn đề tiềm ẩn
- Chỉ rõ vấn đề và xác định thứ tự ưu tiên
- Giúp tăng cường hợp tác và trao đổi thông tin
’ Biểu đồ phân tích số liệu ma trận (Matrix Data Analysis Diagram)
Biểu đồ này được sử dụng khi biểu đồ ma trận không cung cấp thông tin đủ chi tiết. Nó thường được dùng nhiều nhất trong việc tiếp thị và nghiên cứu sản phẩm.
Phân tích ma trận số liệu là lấy các dữ liệu do một biểu đồ ma trận cung cấp và sắp xếp chúng sao cho thấy rõ được cường độ quan hệ giữa các biến số.
Đây là công cụ duy nhất trong 7 công cụ mới có sử dụng phân tích số liệu và cung cấp các kết quả dưới dạng số.
Câu 9: Nêu những hiểu biết của anh (chị) về Benchmarking?
Benchmarking : Là cách thức cải tiến chất lượng một cách có hệ thống, có trọng điểm bằng cách tìm hiểu xem người khác làm điều đó như thế nào mà đạt kết quả tốt hơn mình, sau đó áp dụng vào tổ chức của mình.
Vai trò: Phân tích vị thế của chính mình so với đối thủ. Xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Thông qua việc so sánh quá trình với những quá trình dẫn đầu đã được công nhận, tổ chức có thể học hỏi kinh nghiệm của đối thủ, tìm cơ hội cải tiến chất lượng.
Các dạng Benchmarking

Benchmarking cạnh tranh: so sánh với bên ngoài bao gồm cả so sánh về quá trình, sản phẩm, chi phí với các đối thủ cạnh tranh.
Benchmarking chức năng: so sánh về chức năng trong các ngành khác nhau
Benchmarking quá trình: xác định các quá trình có hiệu quả nhất từ nhiều tổ chức có quá trình tương tự. So sánh theo quá trình có thể dẫn đến việc thiết lại quá trình.
Benchmarking kết quả hoạt động: giúp tchức đánh giá vị trí cạnh tranh của mình thông qua so sánh sản phẩm, dịch vụ.
Benchmarking chiến lược: xem xét cách thức cạnh tranh của các tổ chức, qua đó xây dựng chiến lược đem lại thành công của tổ chức trên thị trường.
Benchmarking tổng quát: so sánh toàn diện hoạt động tổ chức. Đây là một hình thức so sánh có hiệu quả nhất, nhưng công phu và không phải lúc nào cũng có điều kiện thực hiện.
Benchmarking nội bộ: so sánh với các tổ chức khác tương tự

Các bước cơ bản thực hiện Benchmarking
Chuẩn bị
Thực hiện
Hoàn thiện